2024年03月16日
□新華社記者 趙文君
中消協(xié)15日發(fā)布2023年十大消費維權(quán)輿情熱點。這十大消費維權(quán)輿情熱點涉及：
——電商主播言行不當引發(fā)投訴。個別主播團隊抓住部分網(wǎng)友獵奇和“審丑”的心理，以女主播披頭散發(fā)、裝瘋賣傻作為“節(jié)目效果”完成帶貨。還有一些主播與團隊成員“打配合”，利用銷售數(shù)據(jù)、直播彈幕、互動方式等誘導(dǎo)消費者下單購買商品。
——民宿經(jīng)營者被曝“漲價退單”“虛假地址”。有消費者稱其提前預(yù)訂好的民宿遭到經(jīng)營者以房租到期、重新裝修等多種理由“退單”，實則是經(jīng)營者想大幅漲價重簽訂單。有消費者發(fā)現(xiàn)，有的民宿在在線旅游平臺上的地址并不準確，預(yù)訂時定位為地標建筑旁，實則是在郊區(qū)；有的經(jīng)營者要求下單以后才告知詳細地址，消費者抵達后才發(fā)現(xiàn)實際環(huán)境與此前預(yù)訂的民宿貨不對板，落入消費“陷阱”。
——餐飲商家不明確收費標準及服務(wù)內(nèi)容。有消費者稱“一份價格不到18元的麻辣燙，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”。個別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)場做菜的宣傳圖片，實際上是預(yù)制菜。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時，必須關(guān)注公眾號、授權(quán)向餐企提供個人信息。
——“研學(xué)游”“低價游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱。一些機構(gòu)開辦的研學(xué)旅游團存在貨不對板、流于形式、價格虛高，以及安全風險保障不到位等問題。一些旅游團存在“不合理低價游”問題，尤其是針對老年群體打出“低價游”“養(yǎng)生游”等旗號，暗藏詐騙陷阱。
——車企售后服務(wù)停擺引發(fā)車主擔憂。2023年10月，威馬汽車出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)停擺”，導(dǎo)致車主無法正常使用，雖然后續(xù)修復(fù)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但車主的恐慌情緒并未消除。由于新能源汽車多為定制化智能設(shè)備，不具備通用性，車企一旦陷入經(jīng)營困境，車主的售后服務(wù)就會面臨重重障礙，乃至陷入售后無門的困境。
——第三方測評“跑偏”干擾消費者。中消協(xié)對12個互聯(lián)網(wǎng)平臺共計350家第三方測評賬號進行體驗式調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，缺乏測評標準的主觀性測評多，涉嫌商測一體、以商養(yǎng)測、虛假測評等問題。這類“變味”的第三方測評，非但不能幫助消費者作出正確判斷，反而影響了正常的市場秩序，給消費者造成嚴重干擾。
——知名品牌觸碰食品安全底線。“深圳一消費者投訴在某品牌奶茶中喝出三個標簽”，某品牌火鍋被博主曝出賣“假羊肉卷”，而商家在出現(xiàn)問題后，僅以一紙聲明即息事寧人，難以獲得消費者認可。
——共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳。有關(guān)共享按摩椅、共享充電寶等共享設(shè)備經(jīng)營方在運營、管理上不到位，消費者對“捆綁消費”不滿。一些共享充電寶商家存在“好借難還”問題，如“虛假歸還點”“充電寶歸還失敗3天后被扣99元”。
——“生鮮燈”改變商品外觀誤導(dǎo)消費者。一些商超及農(nóng)貿(mào)市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導(dǎo)消費者購買。市場監(jiān)管總局發(fā)布食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法，給出明確回應(yīng)，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。辦法實施后，全國各地商超、市場陸續(xù)實現(xiàn)了“生鮮燈”的替換，保障了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
——精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)。有業(yè)主收房時發(fā)現(xiàn)，所謂的精裝房不僅裝修質(zhì)量不及預(yù)期，甚至連水、電、地暖都無法正常使用，出現(xiàn)嚴重的漏水、墻皮開裂、地板空鼓等問題，感嘆“交房變成維權(quán)的開始”。
中消協(xié)有關(guān)負責人表示，梳理2023年十大消費維權(quán)輿情熱點，主要表現(xiàn)為三類問題。誘導(dǎo)消費、食品安全隱患等頑疾有所“抬頭”；消費者“明明白白消費”的訴求未得到滿足；部分經(jīng)營者回應(yīng)消費者維權(quán)訴求時，只急于平息一時的輿論風波，卻沒有拿出改進的實際舉措。
中消協(xié)建議，保護消費者權(quán)益，要有力回應(yīng)消費者懲治侵權(quán)商家的訴求，還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風險漏洞，形成監(jiān)管合力，為提振消費創(chuàng)造良好環(huán)境。
（新華社北京3月15日電）
