2023年04月03日
第一醫(yī)健集團(tuán)
本報(bào)訊 （記者 徐松 通訊員 孫小明） “967779”是專屬于鄲城縣人民醫(yī)院的一個(gè)電話短號(hào)服務(wù)。自開通以來，“967779”綜合服務(wù)熱線電話量逐日增加，已成為醫(yī)院與社會(huì)公眾溝通的橋梁和紐帶。作為一個(gè)便捷的、直撥的電話短號(hào)，“967779”的開通受到了公眾的青睞。
3月21日15時(shí)7分，鄲城縣人民醫(yī)院綜合服務(wù)熱線“967779”接到求助來電。有位黃大爺當(dāng)日前來該院看病，打算順道將老伴余大娘就診卡里的余額取出來，但退費(fèi)金額與黃大爺計(jì)算的不符。財(cái)務(wù)無小事，窗口人員當(dāng)即查看收費(fèi)清單，與黃大爺逐項(xiàng)對(duì)照，查清了問題所在。原來去年10月份余大娘在疼痛科門診就診時(shí)，當(dāng)時(shí)醫(yī)生開具了檢查費(fèi)、藥物及耗材費(fèi)用。黃大爺表示，余大娘當(dāng)天做完檢查后，因?yàn)橛惺?，沒有去窗口領(lǐng)取醫(yī)生所開具的藥物和耗材，就自行回家了，根本沒有拿藥和耗材。沒拿東西，費(fèi)用卻被扣了，因此，黃大爺撥打了綜合服務(wù)熱線“967779”要求退還兩項(xiàng)費(fèi)用。
接線員史貝貝立即受理求助，安撫黃大爺情緒后，立即與門診藥房及耗材科負(fù)責(zé)人聯(lián)系并核實(shí)具體情況，調(diào)查后確認(rèn)余大娘未領(lǐng)取扣費(fèi)的藥物和耗材。情況明了，確因當(dāng)日有事，匆忙間余大娘沒有申請(qǐng)退費(fèi)，才造成了藥沒拿、費(fèi)用卻扣除的現(xiàn)狀。史貝貝首先與當(dāng)日接診醫(yī)師聯(lián)系，詢問能否為其申請(qǐng)醫(yī)囑撤銷并退費(fèi)，但由于電腦系統(tǒng)原因，該患者已超出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)定的特殊退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)限，無法操作。隨后，史貝貝將情況匯報(bào)至財(cái)務(wù)科科長劉亞東，劉亞東表示攜帶相關(guān)退費(fèi)證明即可辦理退費(fèi)。
退費(fèi)過程中，考慮到黃大爺年齡大了，當(dāng)天一個(gè)人來，行動(dòng)不便，綜合調(diào)度服務(wù)中心主任王艷麗立即安排接線員史貝貝、史凱文前往門診大廳協(xié)助與各科室溝通，辦理退費(fèi)相關(guān)證明，幫助黃大爺順利完成退費(fèi)。
58歲的陳阿姨，前幾天一大早，感覺頭疼，有惡心、嘔吐現(xiàn)象。陳阿姨直接撥打“967779”，想預(yù)約腸胃科的門診專家?！?67779”接線員接聽后，建議陳阿姨直接就診醫(yī)院急診科，通過急診綠色通道實(shí)現(xiàn)就醫(yī)。在急診綠色通道，經(jīng)過初診、會(huì)診等環(huán)節(jié)，確診陳阿姨為出血性腦卒中，因治療及時(shí)，陳阿姨的病情得到了有效緩解，沒有留下后遺癥……
類似的事情每天都在該院發(fā)生，“967779”接線員被稱為醫(yī)院的“百事通”：專家的特長、電話、門診時(shí)間、檢查注意事項(xiàng)等等情況要求了然于心。心里感覺不舒服，憋得慌、喘氣困難該掛哪個(gè)科？手術(shù)后，該怎樣鍛煉、鍛煉的幅度該如何把握？糖尿病患者傷口潰爛總不愈合、小兒何時(shí)打預(yù)防針、出院結(jié)賬單丟了怎么辦等問題，均可以在“967779”的指引下得到解決。
撥打“967779”醫(yī)院專屬短號(hào)不僅可以對(duì)就診中遇到的各種難題進(jìn)行咨詢了解，接到群眾就醫(yī)需求電話后，甚至可以借助短號(hào)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，三方在線通話，實(shí)現(xiàn)患者與專家的直接對(duì)話，對(duì)慢性病患者、發(fā)熱患者和恢復(fù)期患者等進(jìn)行專業(yè)性指導(dǎo)，為患者第一時(shí)間解答問題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年，“967779”服務(wù)了80409人次，其中，就醫(yī)指導(dǎo)7574人次、健康咨詢1725人次、協(xié)調(diào)急危重癥轉(zhuǎn)運(yùn)108人次、預(yù)約掛號(hào)分診224人次、預(yù)約診療714人次，預(yù)約床位12人次，求助協(xié)辦147件……
作為醫(yī)院落實(shí)“百姓滿意醫(yī)院”，改善患者就醫(yī)感受服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，“967779”服務(wù)熱線為老百姓看病就診提供了一個(gè)更加便捷的服務(wù)方式和途徑，最大的好處就在于電話短號(hào)便于識(shí)別記憶，操作簡便，不管你身在何處，如有醫(yī)療服務(wù)方面的需求，都可以隨時(shí)撥打電話和醫(yī)院取得聯(lián)系，像急危重癥轉(zhuǎn)運(yùn)、就醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號(hào)、求助協(xié)辦這些問題，可以直接在綜合服務(wù)中心工作人員的引導(dǎo)下解決，也可以通過“三方通話”，享受到醫(yī)學(xué)專家級(jí)的答疑與對(duì)話。②25
